Pelayanan publik merupakan wajah dari negara di mata masyarakat. Di sinilah negara menunjukkan keberpihakannya kepada rakyat secara nyata, bukan lewat pidato, tetapi melalui antrean, meja loket, dan cara pegawai melayani. Namun, ekspektasi terhadap pelayanan di instansi pemerintahan sering kali rendah karena masih kuatnya stigma tentang lambannya birokrasi dan sikap pegawai yang kurang responsif. Kantor Kecamatan Pungging, Kabupaten Mojokerto, Jawa Timur dapat menjadi bukti bahwa pembenahan pelayanan publik bukanlah hal yang tidak mungkin.
Pengalaman saya berkunjung ke sana, saya datang dengan ekspektasi seadanya, seperti umumnya pelayanan birokrasi. Tapi saya pulang dengan perasaan takjub bahwa ternyata masih ada instansi pemerintahan yang benar-benar melayani dengan hati. Meski begitu, rasa takjub ini sebenarnya memunculkan pertanyaan: mengapa kita masih menganggap pelayanan yang cepat dan ramah sebagai sesuatu yang langka? Mungkinkah akar masalahnya terletak pada sistem yang terlalu kaku, kurangnya insentif bagi pegawai untuk berinovasi dalam pelayanan, atau mungkin minimnya evaluasi dan umpan balik yang membangun dari masyarakat?
Di tengah rendahnya harapan publik terhadap birokrasi, Kantor Kecamatan Pungging justru menghadirkan kejutan yang menyegarkan. Sebuah kejutan yang sayangnya masih terasa langka, mengingat betapa seringnya kita mendengar keluhan tentang pelayanan publik. Saya menilai ada kesan bahwa instansi ini berupaya menghadirkan layanan yang lebih baik dari sebelumnya. Pelayanan terasa semakin baik tidak hanya karena fasilitas yang semakin lengkap dan memadai, tetapi juga karena adanya budaya kerja yang lebih profesional dan responsif dari para pegawainya. Ini bukan sekadar soal infrastruktur, melainkan tentang komitmen dan kesadaran melayani. Fenomena ini menunjukkan bahwa semangat reformasi birokrasi meskipun pelan, sebenarnya mulai mengakar hingga ke tingkat kecamatan yang selama ini kerap diremehkan padahal justru menjadi ujung tombak pelayanan kepada rakyat. Tentu saja, penting untuk diingat bahwa pengalaman satu kali kunjungan mungkin tidak sepenuhnya mencerminkan keseluruhan dinamika pelayanan di Kantor Kecamatan Pungging setiap waktu. Namun, kesan positif ini tetap memberikan harapan akan potensi perubahan.
Fakta bahwa pelayanan yang seharusnya menjadi standar justru terasa istimewa, menjadi tamparan tersendiri bagi sistem birokrasi kita. Jika satu kantor kecamatan mampu mencapai standar yang baik, instansi lain tidak punya alasan untuk terus bertahan dalam pelayanan yang lamban dan membingungkan. Tentu masih ada ruang untuk perbaikan dan konsistensi pelayanan semacam ini perlu terus dijaga agar tidak hanya menjadi pencapaian sesaat.
Di saat masih banyaknya keluhan terhadap pelayanan birokrasi di berbagai tempat, Pungging menunjukkan bahwa pelayanan yang profesional bukanlah hal yang mustahil. Harapannya semangat ini bisa menjadi inspirasi bagi instansi pemerintah lainnya bahwa perubahan dari hal-hal kecil dapat berdampak besar bagi masyarakat.
Sudah saatnya praktik baik seperti ini tidak hanya berhenti di Pungging, tetapi diperluas dan diterapkan di seluruh Indonesia. Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang bermartabat di mana pun mereka tinggal.
Oleh :Vania Shafa Adzla
Mahasiswi Administrasi Publik-Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
